Do zainteresowania dzisiejszego użytkownika potrzebujesz o wiele więcej niż jeden wzór maila wysłany do wszystkich twoich subskrybentów. Każdy z Twoich użytkowników wymaga indywidualnego podejścia. Takiej formy komunikacji, która rezonuje z jego zainteresowaniami i mówi doń zrozumiałym i znanym językiem.
Do skutecznego przekonywania swoich użytkowników najważniejsza jest autentyczność. Jeden szablon chatbota mógł być wystarczającym rozwiązaniem jeszcze półtorej roku temu, jednak w drugiej połowie 2019 roku, spersonalizowane wiadomości to już codzienność tej formy kontaktu.
Dla każdego, coś dobrego
Na początku nie wymagaliśmy od chatbotów zbyt wiele. Urządzenia były same w sobie tak ułatwiające pracę w segmentach komunikacji wewnętrznej w przedsiębiorstwie, czy odciążając dział obsługi klienta, że wystarczył tak prosty feature, jak napisanie imienia użytkownika w wiadomości, do wprowadzenia wszystkich w zachwyt. Teraz, gdy ta technologia rozwija się w tak dynamicznym tempie, personalizacja jest wręcz wymagana.
Stało się to głównie dlatego, że ludzie szybko nudzą się nowościami. Zwłaszcza, gdy pod szumnym płaszczykiem ogłaszanej wszem i wobec sztucznej inteligencji, znajdował się prosty skrypt, który był w stanie przeprowadzić jedynie krótką, niewiele wnoszącą konwersację z użytkownikiem.
Wielkie plany i zapowiedzi sztucznej inteligencji wspierającej sprzedaż, samodzielnie zahaczające użytkowników i samodzielnie kreującej brand awareness spaliły na panewce niewystarczająco rozwiniętej, młodej technologii.
Nowości szybko się starzeją
Na chwilę obecną, głównym celem przy projektowaniu Twojego chatbota jest takie rozpoczęcie komunikacji, które przyciągnie uwagę odbiorcy, i nie będzie wyglądało jak generyczna wiadomość wysłana do wszystkich odbiorców w twojej bazie danych. Zapewne znane są Ci też statystyki dotyczące otwarć pushy, które wychodzą za pomocą chatbota. Najbardziej optymistyczne mówią nawet o 80% open-rate. Niestety, wyniki na tym poziomie to niestety łabędzi śpiew przeszłości, kiedy konwersacja prowadzona przez chatbot była jeszcze relatywnie nowa i użytkownicy byli podekscytowani możliwością prowadzenia takiej komunikacji.
Chatboty zadomowiły się jednak na dobre, a wraz z ich popularyzacją, siłą rzeczy zmniejszył się “efekt WOW”, który generowały. Wraz ze spadkiem zainteresowania, oczywiście zmniejszyły się i wyniki, które osiągały boty w działaniach zorientowanych na sprzedaż. Ludzie zaczęli podchodzić do botów z dużo większą dozą sceptycyzmu. Coraz bardziej uświadamiając sobie, że ta “jedyna w swoim rodzaju okazja”, o której informacje dostali, pojawiła się każdemu użytkownikowi.
Pokaż ludziom, że rozmawiają z botem
Jak, w takim razie, sprawić, żeby użytkownik dalej czuł się wyjątkowo i nie miał tak wielkich oporów przed rozmawianiem z robotem? Po pierwsze, zalej go falą niepotrzebnych, ale interesujących detali. Od samego początku rozmowy. Jak wspomniałem wcześniej, podanie imienia i nazwiska interlokutora przestało robić wrażenie.
Co innego reakcja robota, na porę dnia czy nocy, w której odbywa się rozmowa. Przy początku rozmowy dobrym pomysłem jest takie zaprogramowanie bota, żeby powiedział coś o pogodzie w miejscu przebywania użytkownika, czy stworzenie takich scenariuszy rozmowy, by za każdym razem rozmowa przebiegała innymi torami.
Ważne jest też, żeby nie próbować w żaden sposób zwodzić swoich użytkowników. Ludzie wiedzą, kiedy rozmawiają z innym człowiekiem, a kiedy na ich wiadomości odpowiada komputer.